A. TÓM
TẮT KẾT QUẢ
Trợ lý ảo
là một sự thay đổi mang tính cách mạng trong hoạt động nhà nước. Thông thường
chỉ có lãnh đạo tỉnh mới có trợ lý, thư ký. Trợ lý ảo trong từng lĩnh vực
chuyện môn sẽ là lời giải giúp cho không chỉ lãnh đạo mà còn giúp cán bộ công
chức làm việc tốt hơn, phục vụ người dân tốt hơn, đỡ vất vả hơn.
Trợ lý ảo
do tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu xây dựng giúp người sử dụng dễ dàng tra cứu các số
liệu kinh tế - xã hội của tỉnh một cách dễ dàng, thân thiện thông qua hình thức
hỏi đáp trực tiếp, thông qua lời nói giữa người dùng và trợ lý ảo. Trợ lý ảo
ngoài việc trả lời trực tiếp bằng lời nói, còn hiển thị câu trả lời qua tin
nhắn để người dùng tiện theo dõi số liệu.
Tỉnh đã
phối hợp cùng Tập đoàn VNPT xây dựng hơn 4.000 câu hỏi, kịch bản mẫu để gợi ý
cho trợ lý ảo trả lời trên các lĩnh vực: giáo dục (gồm cấp sở, huyện và cụ thể
cho các trường); y tế (gồm câu hỏi tổng hợp phục vụ quản lý và câu hỏi chi tiết
về tình hình bệnh nhân, bệnh viện); kinh tế - xã hội (gồm các câu hỏi về chỉ
tiêu kinh tế xã hội theo yêu cầu báo cáo của tỉnh, Chính phủ); hành chính công
(các câu hỏi liên quan đến tình hình tiếp nhận, xử lý hồ sơ thủ tục hành
chính).
Hiện nay
đã tạo 150 tài khoản cho các thành viên Ban Thường vụ Tỉnh ủy, lãnh đạo UBND
tỉnh, lãnh đạo các sở ban ngành, lãnh đạo các huyện thị, thành phố. Sau quá
trình thử nghiệm sẽ mở rộng ra toàn bộ đội ngũ công chức.
Hiện tại,
hệ thống đã ghi nhận tổng cộng trên 6.000 câu hỏi từ người dùng. Trong đó hệ
thống phản hồi, đáp ứng đúng yêu cầu đạt khoảng 90%.
B. CÁCH LÀM ĐI ĐẾN KẾT QUẢ
1. Sự cần thiết
Bà Rịa –
Vũng Tàu đang trong giai đoạn hoàn thiện Chính quyền điện tử, từng bước chuyển
sang Chính quyền số. Chính quyền phải được xây dựng, phát triển, vận hành theo
hướng dựa trên dữ liệu và công nghệ số, giúp cung cấp dịch vụ tiện ích cho
người dân, doanh nghiệp ngày một tốt hơn, đưa ra quyết định nhanh chóng, kịp
thời và chính xác hơn.
Dù tỉnh
đã tích cực đẩy mạnh phát triển các hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu phục vụ
báo cáo kinh tế - xã hội và quản lý chuyên ngành. Tuy nhiên, triển khai thực tế
cho thấy số liệu kinh tế - xã hội của một tỉnh trải rộng trên nhiều lĩnh vực,
số liệu đa dạng, việc tra cứu thường rất mất thời gian, kể cả đã có các phần
mềm quản lý và các dashboard hiển thị các chỉ tiêu, số liệu. Mặt khác, để thao
tác, thực hiện khai thác các dữ liệu một cách hiệu quả cần có kiến thức công
nghệ thông tin nhất định, điều này cũng không dễ dàng đối với lãnh đạo không
chuyên về công nghệ thông tin, nhất là các chỉ tiêu, số liệu chuyên ngành.
Thực tế
cho thấy, sau khi đã có dữ liệu và thực hiện phân tích, đánh giá, dự báo thì
việc làm sao có thể cung cấp các thông tin đó cho lãnh đạo tỉnh một cách kịp
thời, đúng lúc, đúng thời điểm lại là một bài toán khác.
Theo cách
làm thông thường, các lãnh đạo tỉnh thường có một chuyên viên (trợ lý) để tổng
hợp, xử lý, cung cấp các thông tin khi cần thiết.
Do đó, ý
tưởng về giải pháp trợ lý ảo ra đời để xử lý các khó khăn trên trên cơ sở tận
dụng thế mạnh của công nghệ AI, giúp đội ngũ cán bộ, lãnh đạo, công chức nhanh
chóng tra cứu được số liệu kinh tế - xã hội của tỉnh theo cách mọi lúc, mọi
nơi, 24/7.
2. Mục đích, yêu cầu
Góp phần
chung vào công cuộc cải cách hành chính, từng bước thay đổi, chuyển đổi phương
thức báo cáo bằng giấy, văn bản như hiện nay sang việc sử dụng số liệu từ hệ
thống, từ sử dụng con người sang từng bước sử dụng trở lý ảo.
Hỗ trợ
công chức, lãnh đạo tra cứu số liệu về tình hình kinh tế - xã hội, số liệu quản
lý chuyên ngành một cách đơn giản, trực tiếp qua hình thức trao đổi, hỏi đáp.
Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, số liệu 24/7.
Trợ lý ảo
phải kết nối và sử dụng được dữ liệu từ Trung tâm điều hành thông tin của tỉnh.
Đây là dữ liệu được tự động lấy từ các hệ thống tại đơn vị, tự động tổng hợp số
liệu báo cáo theo từng lĩnh vực. Số liệu báo cáo có sẵn và mới nhất, giúp các
đội ngũ lãnh đạo, công chức có thể cập nhật thông tin mới nhất để đưa ra các
quyết định kịp thời.
Trợ lý ảo
phải phải có khả năng hiểu và trả lời được các câu hỏi tra cứu số liệu với độ
chính xác cao (trên 95%). Trợ lý ảo phải có khả năng trả lời bằng lời nói và
cung cấp dữ liệu dưới dạng văn bản để người dùng dễ dàng lưu lại phục vụ công
việc.
Gia tăng
trải nghiệm của người dùng với các sản phẩm công nghệ số. Tương tác với trợ lý
ảo bằng giọng nói như với người thật, hỗ trợ lãnh đạo, cán bộ công chức, viên
chức cập nhật thông tin, xử lý công việc mọi lúc mọi nơi (ngay cả khi đang di
chuyển).
Làm tiền
đề xây dựng một giải pháp Trợ lý ảo lâu dài cho cán bộ, công chức, viên chức,
tiến tới hình thành trợ lý ảo "Quản lý nhà nước" giúp cho công chức,
viên chức làm việc tốt hơn, phục vụ người dân ngày càng hiệu quả hơn.
3. Giải pháp
3.1. Cách tiếp cận
Tận dụng
dữ liệu từ kho dữ liệu kinh tế - xã hội, dữ liệu chuyên ngành mà hệ thống Trung
tâm điều hành thông minh đang tập hợp, xây dựng, phân tích, hiển thị trên
dashboard của tỉnh để có thể triển khai nhanh. Tập trung vào hỗ trợ lãnh đạo,
công chức tra cứu về dữ liệu là các nhu cầu thiết thực.
Xây dựng
trợ lý ảo sử dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo có khả năng hiểu câu hỏi qua lời
nói của người dùng, tìm dữ liệu tương ứng trên kho dữ liệu mà Trung tâm điều
hành thông minh hiện có để trả lời dưới dạng lời nói lẫn văn bản.
Xây dựng
bảng câu hỏi mẫu để đào tạo cho trợ lý ảo.
3.2. Công nghệ
Ứng dụng
các nền tảng, công nghệ trí tuệ nhân tạo mới nhất, thông dụng nhất hiện nay:
Smart bot để xây dựng kịch bản, Natural Language Processing (NLP) để giao tiếp
giữa người và máy, Speech to Text (STT) và Text to Speech (TTS) để chuyển đổi
qua lại giữa giọng nói và văn bản, thân thiện và dễ sử dụng cho người dùng;
Search engine mới nhất để tương tác, truy xuất dữ liệu nhanh,…
3.3. Nguồn lực
Trợ lý ảo
nhận được sự ủng hộ của Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh trong việc triển khai thí
điểm Trung tâm điều hành thông minh, xây dựng kho dữ liệu dùng chung của tỉnh
và đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong triển khai các hệ thống công nghệ
thông tin.
Kết hợp
với nguồn lực của doanh nghiệp là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn
thông Bà Rịa – Vũng Tàu - đơn vị xây dựng hệ thống Trung tâm điều hành thông
minh thử nghiệm cho tỉnh để đặt yêu cầu về xây dựng trợ lý ảo. Tận dụng lợi thế
về nắm nguồn dữ liệu, công nghệ của đơn vị xây dựng.
Sở Thông
tin và Truyền thông phối hợp cùng lên kịch bản các câu hỏi, các lĩnh vực kinh
tế, xã hội mà trợ lý ảo cần hỗ trợ người dùng.
3.4 Công tác truyền thông
Giới
thiệu cho đối tượng sử dụng trợ lý ảo (lãnh đạo, công chức) về chức năng, khả
năng của trợ lý ảo qua các kênh giao tiếp nội bộ, báo, đài địa phương.
Chủ động
tạo tài khoản và xây dựng các tài liệu hướng dẫn cài đặt, sử dụng cho người
dùng trải nghiệm.
Báo cáo,
trình diễn tại các cuộc họp do Ủy ban nhân dân tỉnh chủ trì có đông đủ thành
phần là lãnh đạo các sở, ban, ngành, địa phương nhằm tranh thủ các ý kiến góp ý
để điều chỉnh, hoàn thiện theo nhu cầu khác nhau của các cấp lãnh đạo.
4. Tổ chức triển khai
Triển
khai song song cùng với Trung tâm điều hành thông minh theo hướng thí điểm mở
rộng. Mở rộng lĩnh vực dữ liệu: giai đoạn đầu là 10 lĩnh vực, sau đó bổ sung
thêm thêm các lĩnh vực như nông nghiệp, giao thông vận tải, ứng cứu khẩn cấp,…
Dữ liệu
mà trợ lý ảo có thể trả lời cũng mở rộng dần từ 04 lĩnh vực hiện nay ra toàn bộ
các lĩnh vực mà Trung tâm có dữ liệu.
Về đối
tượng sử dụng, mở rộng dần ra từ các đồng chí lãnh đạo (hiện nay) và dần dần ra
toàn bộ công chức của tỉnh. Có phân quyền lĩnh vực dữ liệu mà người dùng được
quyền truy cập, xem xét.
5. Tồn tại và hạn chế
Chưa có
đầy đủ dữ liệu của các lĩnh vực do Trung tâm đang thực hiện thí điểm và kho dữ
liệu dùng chung của tỉnh đang được xây dựng, nên trợ lý ảo chưa có đủ dữ liệu
để trả lời cho tất cả các lĩnh vực.
Số kịch
bản (câu hỏi) còn hạn chế, vẫn phải tiếp tục mở rộng để trợ lý ảo có thể hiểu
được nhiều dạng câu hỏi mà người dùng đưa ra cho cùng một vấn đề.
Thời gian
đưa vào sử dụng chưa lâu nên tỷ lệ câu hỏi trả lời đáp ứng nội dung câu hỏi còn
hạn chế.
6. Bài học kinh nghiệm
Xây dựng
Trợ lý ảo là nhu cầu cần thiết, thực tế trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dữ liệu,
phân tích dữ liệu của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng lớn; lĩnh vực, khối
tra cứu dữ liệu ngày càng nhiều, trong khi nguồn nhân lực ngày càng hạn chế
theo tinh thần tinh giảm bộ máy.
Trợ lý ảo
giúp việc tra cứu dữ liệu trở nên nhanh, thân thiện, mọi lúc, mọi nơi và từng
bước chuyển đổi phương thức báo cáo bằng giấy, văn bản như hiện nay sang việc
sử dụng số liệu từ hệ thống, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của
chính quyền.
Bài toán
đặt ra cho trợ lý ảo vẫn là bài toán về dữ liệu, một trọng tâm của quá trình
chuyển đổi số. Do đó, cần triển khai đồng bộ Kho dữ liệu tập trung của tỉnh,
xây dựng hệ thống Trung tâm điều hành thông minh (phục vụ phân tích dữ liệu
theo lĩnh vực) và Trợ lý ảo để đảm bảo số liệu báo cáo, tổng hợp luôn đồng bộ
và được cập nhật hàng ngày.
Đòi hòi
sự quyết tâm của các cấp lãnh đạo trong chỉ đạo xuyên suốt, đồng bộ nhằm thúc
đẩy nhanh quá trình chuyển đổi hình thức quản lý từ truyền thống sang sử dụng
dữ liệu từ các phần mềm, hệ thống, nền tảng.
Trợ lý ảo cần thời gian vừa sử
dụng, vừa nâng cấp và phát triển để ngày càng thông minh hơn và đạt kết quả như
mong muốn.
Nguồn CĐS quốc gia