​         Ngày 09/02/2021, UBND tỉnh Đồng Nai ban hành kế hoạch số 1570/KH-UBND về khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2021. 

        Kế hoạch được ban hành nhằm mục đích đo lường khách quan, chính xác mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ và chất lượng cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh; trên cơ sở đó đánh giá hiệu quả của công tác giải quyết thủ tục hành chính cho người dân của các Sở, ngành, UBND cấp huyện, cấp xã và các cơ quan ngành dọc; làm cơ sở đánh giá hiệu quả công tác cải cách hành chính của các đơn vị, địa phương, trách nhiệm của người đứng đầu trong triển khai các giải pháp cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp; bên cạnh đó, giúp cho các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân; đồng thời phát huy vai trò giám sát và tham gia của người dân vào công tác cải cách hành chính.

Các yếu tố, tiêu chí thực hiện khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức theo kế hoạch đề ra là các tiêu chí cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước; bên cạnh đó, nội dung của phiếu khảo sát cũng được sửa đổi, bổ sung phù hợp với từng giai đoạn triển khai các nội dung cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh Đồng Nai; tập trung chủ yếu vào 07 tiêu chí sau:

1. Phân loại đối tượng khảo sát: Người dân và tổ chức.

2. Mức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức, viên chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ:

- Thái độ giao tiếp khi hướng dẫn, tiếp nhận – trả kết quả thủ tục hành chính;

- Năng lực hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp;

- Tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, đòi tiền phí ngoài quy định;

- Xác định cụ thể trách nhiệm công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ, xử lý hồ sơ trong trường hợp người dân, doanh nghiệp đánh giá không hài lòng và các yếu tố trên.

3. Mức độ hài lòng chung về cả quá trình giải quyết thủ tục hành chính:

- Thời gian giải quyết của cơ quan, đơn vị;

- Thành phần hồ sơ theo quy định;

- Số lần đi lại trong quá trình giải quyết hồ sơ;

- Thông tin về tình trạng giải quyết hồ sơ (biên nhận hồ sơ, ngày hẹn trả, thư xin lỗi về hồ sơ trễ hẹn, hướng dẫn hồ sơ bổ sung,…);

4. Mức độ hài lòng về việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị:

- Khả năng sử dụng các phương tiện gửi phản ánh, kiến nghị (niêm yết công khai các đầu mối tiếp nhận phản ánh thuận lợi hay khó khăn trong việc gửi phản ánh);

- Việc xử lý phản ánh kiến nghị của người dân, tổ chức về thủ tục hành chính (nhanh chóng, tích cực, chậm trễ, không tích cực,…);

5. Mức độ tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công

- Chất lượng các tiện ích cải cách hành chính (dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính, cổng thông tin điện tử, Tổng đài dịch vụ công 1022);

- Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về các tiện ích.

6. Ý kiến góp ý của người dân để cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Nguồn cung cấp thông tin thuận tiện cho người dân, thái độ giao tiếp của công chức, viên chức, đơn giản hóa thủ tục hành chính, cắt giảm thời gian giải quyết thủ tục, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp tiện ích cho người dân,…

7. Đánh giá về chất lượng ban hành và thực hiện văn bản quy phạm pháp luật:

- Tính hợp lý, rõ ràng trong các quy định pháp luật được đơn vị tham mưu ban hành;

- Tính minh bạch trong ban hành, thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật của đơn vị;

- Tính nhất quán, nghiêm minh trong thực thi các văn bản quy phạm pháp luật của đơn vị.

Việc tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức được thực hiện thông qua 03 phương thức: phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua thư điện tử.

Quầy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục hành chính của Sở Ngoại vụ tại Trung tâm Hành chính công tỉnh